Tìm kiếm khách hàng cho doanh nghiệp của bạn không phải là một nhiệm vụ dễ dàng. Và thách thức mới sau khi có được khách hàng là: “Làm thế nào để bạn thiết lập và duy trì mối quan hệ bền chặt với khách hàng?” CRM ra đời như một giải pháp quản lý quan hệ khách hàng tối ưu. Hãy cùng mortelmanagement.com tìm hiểu CRM là gì? qua bài viết dưới đây nhé!
I. Khái niệm CRM
CRM là viết tắt của cụm từ “Customer Relationship Management” (tạm dịch là “Quản lý quan hệ khách hàng”). Thuật ngữ này đề cập đến tất cả các chiến lược, kỹ thuật, công cụ hoặc quy trình mà doanh nghiệp sử dụng để thu hút khách hàng và cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong suốt hành trình mua hàng.
CRM là viết tắt của cụm từ “Customer Relationship Management” (tạm dịch là “Quản lý quan hệ khách hàng”)
Mục tiêu cuối cùng của phần mềm quản lý khách hàng CRM là duy trì và giữ mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
II. Đối tượng cần sử dụng CRM
Ngày nay, hầu hết các công ty đều bị phân mảnh về thông tin, dữ liệu và quy trình làm việc. Đó là lý do tại sao bạn cần đầu tư vào một công cụ giúp sắp xếp tất cả các quy trình công việc và quản lý của bạn ở một nơi: Quản lý quan hệ khách hàng (CRM).
Vậy những ai nên sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng? Nói chung, các tổ chức trong các ngành công nghiệp khác nhau cũng cần hỗ trợ cho phần mềm quản lý quan hệ khách hàng do những lợi ích của CRM. Đối tượng mà bạn cần sử dụng CRM là:
- Các hộ kinh doanh đơn lẻ, công ty gia đình
- Các công ty startup “non trẻ”
- Doanh nghiệp vừa và nhỏ
- Tập đoàn quy mô lớn
- Tổ chức phi lợi nhuận
… tất cả đều có thể hưởng lợi từ CRM.
III. Quy trình hoạt động của CRM
- Bán hàng: Đây có thể coi là nhiệm vụ chính của CRM. Trong hoạt động mua bán, giao dịch, gửi nhãn, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, giao nhận hàng hóa. Bộ sưu tập…
- Tiếp thị: Khi khách hàng mua sản phẩm của chúng ta, tức là giao dịch xảy ra. Bước tiếp theo là phát triển một kế hoạch tiếp thị với mục đích khiến khách hàng mua nhiều sản phẩm của chúng ta hơn.
- Dịch vụ: Khi khách hàng mua sản phẩm của công ty, công việc tiếp theo là cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Ví dụ tặng quà nhân dịp thành lập công ty, 14/2, 8/3, 20/11… Thu hút khách hàng quay lại mua hàng của công ty bạn lần sau.
- Analytics: để tạo danh sách khách hàng đủ điều kiện hoặc khách hàng đã mua sản phẩm của chúng tôi (họ có một số loại giao dịch). Khu vực, sản phẩm bán chạy nhất, thời gian. Thông thường, bạn phân tích bất cứ điều gì người dùng CRM của bạn muốn.
Trong hoạt động mua bán, giao dịch, gửi nhãn, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, giao nhận hàng hóa
IV. Những lưu ý để triển khai CRM thành công
- Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng nhất. Đầu tiên là vai trò của người lãnh đạo trong việc quyết định áp dụng CRM. Tiếp theo là vai trò của nhân viên làm việc với PM CRM. Tâm lý bình thường là chống lại những thay đổi trong thói quen hàng ngày.
- Các nhà lãnh đạo nên cho nhân viên thấy những lợi ích mà CRM có thể mang lại cho công việc của họ hiện tại và trong tương lai. – các yếu tố văn hóa và quy trình làm việc; Việc phục vụ khách hàng không chỉ được thực hiện ở bộ phận kinh doanh mà phải được thực hiện xuyên suốt trong toàn công ty như ban giám đốc, kế toán, văn phòng và các thành viên khác, vì vậy bạn hãy coi khách hàng là trung tâm của dịch vụ và xây dựng dịch vụ của mình” văn hóa doanh nghiệp”.
- Trước khi áp dụng CRM, bạn cần xây dựng một quy trình làm việc rõ ràng. – yếu tố kỹ thuật; Bạn cần chọn một ứng dụng CRM nền web và triển khai nó trên Internet để giao việc mọi lúc, mọi nơi. Giảm thiểu bảo trì hệ thống. – Xây dựng ngân hàng dữ liệu khách hàng.
- Ngân hàng dữ liệu khách hàng được xây dựng từ đầu có thể giúp nhân viên và doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và tiền bạc, nhưng nó chỉ cho phép bạn tập trung vào việc tận dụng các nguồn dữ liệu khách hàng.
V. Mô hình các loại phần mềm CRM phổ biến
Do những lợi ích mà CRM mang lại nên việc sử dụng phần mềm CRM đối với doanh nghiệp là rất cần thiết. Tuy nhiên, các doanh nghiệp nên xem xét cẩn thận cách họ triển khai hệ thống CRM của mình để đảm bảo chúng phù hợp với mục tiêu kinh doanh của họ. Nhiều công ty rất phù hợp với phần mềm CRM tại chỗ. Tuy nhiên, một số người có thể hưởng lợi nhiều hơn từ CRM dựa trên đám mây.
1. CRM tại chỗ
CRM tại chỗ phù hợp với các tổ chức có chính sách bảo mật nghiêm ngặt. Tuy nhiên, trong trường hợp này, quá trình triển khai đòi hỏi nhiều thời gian và nguồn lực CNTT hơn. Doanh nghiệp muốn sử dụng phần mềm quản lý khách hàng CRM tại chỗ phải mua bản quyền.
CRM tại chỗ phù hợp với các tổ chức có chính sách bảo mật nghiêm ngặt
Ngày hôm sau, phần mềm CRM được cài đặt trên máy chủ và trên tất cả các thiết bị trong mạng nội bộ. Do các nhà cung cấp không chịu trách nhiệm về thao tác và bảo mật dữ liệu nên doanh nghiệp cần có bộ phận CNTT riêng để xử lý công việc này.
2. CRM dựa trên đám mây
Phần mềm CRM dựa trên đám mây được phân phối dưới dạng dịch vụ (SaaS) và lưu trữ dữ liệu trên máy chủ của nhà cung cấp. Trong trường hợp này, người dùng có toàn quyền truy cập vào cơ sở dữ liệu dù họ ở đâu.
Và quan trọng nhất, nhà cung cấp chịu trách nhiệm hoàn toàn về hoạt động liền mạch của hệ thống và cung cấp các bản cập nhật và hỗ trợ cho tất cả các hệ thống khi cần thiết. Một lợi ích khác của hình thức này là CRM dựa trên đám mây có khả năng mở rộng cao.
Điều này có nghĩa là các tổ chức có thể dễ dàng mở rộng khả năng của mình khi hoạt động kinh doanh của họ phát triển. Yêu cầu duy nhất để doanh nghiệp truy cập hệ thống điện toán đám mây là kết nối internet mạnh với phí hàng tháng hoặc hàng năm.
Trên đây là những thông tin về CRM là gì? Hy vọng bài đọc sẽ hữu ích đối với bạn!
